A Ouvidoria de Santo André realizou 19.485 atendimentos em 2022. Os números fazem parte de balanço do ano passado realizado pelo órgão, a partir de estatísticas e análises sobre as manifestações feitas por cidadãos andreenses.
“O volume de atendimentos nos leva à conclusão de que a Ouvidoria de Santo André continua sendo um importante elo entre o cidadão e o poder público, o que demonstra o respeito adquirido pela instituição no decorrer de sua história e reforça a necessidade de ampliar sua atuação”, destaca o ouvidor de Santo André, Ronaldo Martim.
Uma das conclusões do balanço é que considerável fatia dos atendimentos prestados pelo órgão remete a orientações quanto à forma correta de solicitar serviços públicos, bem como acionar a Ouvidoria em casos de necessidade. “Nessa análise concluímos que grande parte dos atendimentos feitos pela equipe da Ouvidoria foi tabulada como ‘orientações’. Isso se dá devido à carência de informações que os munícipes possuem em relação à solicitação de serviços públicos”, aponta o ouvidor.
Na comparação entre o primeiro trimestre e o quarto trimestre de 2022, a Ouvidoria registrou aumento no volume de atendimentos de 21%. O crescimento ocorreu por diversos motivos, mas principalmente devido a uma maior divulgação do órgão e também à implementação de novos canais de atendimento.
A iniciativa mais recente foi a implantação do WhatsApp. Através do número 4437-1150, de segunda a sexta, das 9h às 16h, com total comodidade e agilidade, é possível registrar demandas que envolvam serviços prestados pela administração pública e suas autarquias (Craisa, Serviço Funerário, Semasa, e Guarda Civil Municipal).
Além disso, o site institucional do órgão foi totalmente reformulado (ouvidoria.santoandre.sp.gov.br), visando facilitar o acesso aos serviços oferecidos pela instituição. A página atende ainda orientações da legislação federal e municipal, no âmbito da divulgação de informações essenciais e da Lei de Acesso à Informação (LAI). A acessibilidade também foi pensada, com a disponibilização do conteúdo em Libras (Língua Brasileira de Sinais).
Entre as ações realizadas destaca-se o Plano de Capacitação para os servidores. “Nosso objetivo é elevar o nível de conhecimento de todos os nossos colaboradores visando uma melhor prestação de serviços ao cidadão. Durante 2022, foram concluídos 35 cursos gratuitamente na área de Atendimento ao Cidadão e Gestão de Ouvidorias, todos com certificados emitidos pela Escola Nacional de Administração Pública”, destaca o ouvidor adjunto Alexandre Vieira, responsável pelo projeto.
Neste período também ocorreram importantes parcerias como as firmadas com as secretarias e setores da Prefeitura de Santo André, Câmara Municipal e Fundo Social de Solidariedade, com a finalidade de trazer benefícios à população andreense; parceria com a Escola de Governo Andreense beneficiando os servidores; além da assinatura do Termo Técnico de parceria com a Ouvidoria do Ministério Público do Estado de São Paulo.
“Diante das parcerias firmadas, idealizamos para 2023 planos de ações que visam atingir regiões mais afastadas e uma parcela da população que tem maior dificuldade em acionar os serviços públicos”, projeta Ronaldo Martim.
Ouvidoria
Com o propósito de garantir o exercício da cidadania, visando melhorar os serviços públicos prestados e, consequentemente, a satisfação dos cidadãos, o órgão já realizou desde sua fundação mais de 162 mil atendimentos, 115 mil orientações a munícipes e 37 mil mediações entre solicitantes e poder público.
A Ouvidoria atua para atender reclamações dos serviços prestados pela administração pública municipal (Prefeitura, Semasa, Guarda Civil Municipal, Craisa e Serviço Funerário), nas seguintes situações: não realização dos serviços no prazo determinado, má qualidade nos serviços realizados e mau atendimento ou omissão nos serviços prestados.
O órgão disponibiliza diversos canais de atendimento ao cidadão, em sua sede e nas edições da Ouvidoria Itinerante, que realiza plantões com orientações, encaminhamentos e abertura de processos. Os munícipes podem registrar reclamações, desde que o serviço já tenha sido previamente solicitado.
A Ouvidoria de Santo André está localizada na Rua Elisa Flaquer, 37, no Centro. O atendimento ao público é realizado por telefone de segunda a sexta, das 8h às 17h, pelo número 4437-1150, e o atendimento presencial acontece das 10h às 16h, sem necessidade de agendamento.
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Fonte: PMSA | Texto: Caroline Terzi/PMSA
