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    Home - Geral - Serviço de Atendimento ao Consumidor tem nova regulamentação
    Geral ABC AGORABy ABC AGORA04/10/20223 Mins Read

    Serviço de Atendimento ao Consumidor tem nova regulamentação

    Decreto fixa condições mínimas de atendimento

    Já estão em vigor as novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Segundo o Ministério da Justiça e Segurança Pública, entre as novidades do Decreto 11.034/22 com a atualização do Código de Defesa do Consumidor, está o cancelamento de um serviço em qualquer canal disponibilizado pela empresa para contratação, inclusive pelas redes sociais.ebcebc

    As mudanças foram publicadas na segunda-feira (3), e fixam as condições mínimas de atendimento do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC); a obrigatoriedade da garantia de acessibilidade nesses canais e a necessidade de ampla divulgação das opções de acesso.

    O consumidor poderá acompanhar seus pedidos com um número de protocolo único. “Além dos canais já existentes, nos quais os órgãos poderão fiscalizar eventual descumprimento pelas empresas, o decreto instituiu à Senacon a competência de desenvolver uma metodologia e elaborar uma ferramenta para acompanhar a efetividade e resolutividade dos SACs. Esse processo já vem sendo estudado pela secretaria, junto aos principais atores do mercado, aos órgãos reguladores e aos representantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor”, disse a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).

    Principais mudanças


    Pluralidade de canais

    As empresas têm a possibilidade de escolher, dentre os diferentes canais de atendimento oferecidos, quais estarão disponíveis de maneira ininterrupta. Um deles deve funcionar durante 24 horas, nos 7 dias da semana. O atendimento telefônico deverá estar disponível durante, no mínimo, 8 horas diárias, com atendimento humano.

    Informação sobre o tempo de espera

    Os SAC’s são obrigados a informar tempo de espera para que o consumidor seja atendido – em minutos ou pela posição na fila.

    Vedação de publicidade sem consentimento do consumidor

    O novo regramento proíbe que, sem o consentimento do consumidor, mensagens publicitárias sejam veiculadas durante o tempo de espera. São permitidas apenas mensagens informativas, como aquelas sobre direitos do consumidor ou outros canais de atendimento.

    Limite de transferência da chamada

    Nos casos em que o primeiro atendente da chamada não tenha atribuição para resolver a demanda do consumidor, poderá ser realizada a transferência ao setor competente, desde uma só vez e, mesmo assim, para atendimento definitivo da demanda.

    Retorno das chamadas

    Caso a ligação caia antes do fim do atendimento, o atendente deverá retornar a chamada e concluir a solicitação. Durante o novo atendimento, não poderá ser solicitado que o cliente repita sua demanda após o primeiro registro, a qual deverá estar devidamente registrada no sistema da empresa.

    Cancelamento e suspensão de serviços

    O menu do SAC deverá conter, na primeira etapa, opções mínimas de serviço, incluindo as de reclamação e cancelamento de contratos e serviços. Em caso de reclamação sobre serviço não solicitado ou cobrança indevida, a suspensão deverá ser imediata. Em relação aos cancelamentos, esses também devem ser feitos de forma imediata, com exceção dos casos em que haja a necessidade de processamento técnico do pedido.

    ________________
    Fonte: Agência Brasil

    Código de Defesa do Consumidor consumidor SAC
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